Współpraca z call center / contact center może wymagać zastosowania innych narzędzi oprócz szkoleń.
Oto co jeszcze proponuję:
Opracowanie skryptów rozmów
Odsłuchy rozmów / analiza rozmów oraz rekomendacje (to mogę wykonać zdalnie po podłączeniu się do Państwa systemu)
Badanie tajemniczy klient
Coaching dla konsultantów oraz managerów call center
Tarining on teh job
SKRYPTY ROZMOWY TELEFONICZNEJ
W zależności od doświadczenia konsultantów, oraz celu kampanii opracowuję jeden z 3 rodzajów skryptów:
- Skrypt dosłowny (słowo w słowo) – jest to dokładny zapis rozmowy, którą prowadzi telemarketer. Skrypt taki może zawierać od 300 do 600 słów, co przekłada się na 3-5 minutową rozmowę. Skrypt ten sprawdza się zarówno w kontaktach B2C jak również B2B. Najczęściej stosuję go, gdy konsultanci mają małe doświadczenie (słabo znają produkt / usługę), gdy czas rozmowy jest mocno ograniczony lub informacje muszą być prezentowane w identyczny sposób do każdego klienta.
- Skrypt przewodnik – stosuję go we współpracy z bardziej doświadczonymi konsultantami. Zwykle zawiera kilka (3-5) pytań otwartych, które powinny pojawić się w rozmowie z klientem. Skrypt pozwala na elastyczność konsultanta, w skrypcie jest 600-700 słów. Ważne jest, aby konsultant zbudował dobrą relację z klientem podczas takiej rozmowy. Długość trwania rozmowy 4-6 minut.
- Skrypt plan rozmowy – taki skrypt ma zastosowanie od osób mających większe doświadczenie w telemarketingu. Skrypt taki zawiera najważniejsze punkty rozmowy, argumenty sprzedażowe oraz przykłady technik pokonywania obiekcji klienta. Skrypt taki jest stosowany do ponownych kontaktów z klientami, do sprzedaży produktów i usług bardziej złożonych i wymagających dłuższego wyjaśnienia.
W moich skryptach stosuję bardzo przydatne techniki pokonywania obiekcji, kładę nacisk na savoir vivre, a także zwracam uwagę na to, aby „nie przesłodzić”.
ODSŁUCHY ROZMÓW
W swoich życiu zawodowym odsłuchałem tysiące rozmów prowadzonych w dużych call center jak również małych firmach. Doświadczenie to pozwala mi trafnie oceniać oraz rekomendować dalsze działania.
BADANIE TAJEMNICZY KLIENT
Jeżeli reprezentują Państwo małą / średnią firmę, hotel sklep internetowy czy placówkę medyczną i chcecie sprawdzić jak pracuje Państwa handlowiec, sekretarka, dział reklamacji, farmaceuta pomyślcie o badaniu tajemniczy klient.
Badanie takie wykonuję telefonując do Państwa (in boud) jak również odbierając rozmowy (out bound) do Państwa pracowników (511 999 222). W obu przypadkach nagrywam rozmowy w celu dokonania oceny i analizy.
Po wykonaniu badania tajemniczy klient otrzymujecie Państwo raport wraz z rekomendacjami.
Rekomendacje mogą dotyczyć:
- przeszkolenia pracowników
- aktualizacji skryptów rozmów
- zmian w systemach używanych w firmie (IVR, zapowiedzi)
- procesów i procedur
- aktualizacji lub opracowania standardów obsługi klienta (SOK)
COACHING
Coaching to proces rozwoju potencjału zawodowego konsultantów call center oraz managerów call center. Coaching to skuteczna metoda wprowadzania pożądanych zmian.
Głównym celem coachingu menedżerskiego jest przede wszystkim zwiększenie wykorzystania potencjału oraz wiedzy przez menedżerów oraz podniesienie ich ogólnej satysfakcji i celowości podejmowanych działań. Oprócz tego, że menadżer zarządzający zespołem powinien posiadać kompetencje w zakresie zarządzania ludźmi – umiejętność komunikowania czy motywowania pracowników oraz delegowania zadań, powinien jest też nieustannie rozwijać.