TELEMARKETING – DEFINICJA

Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzędną rolę. Telemarketing – to używanie telefonu (faxu, pagera) do celów służbowych

Marian Kostecki

Telemarketing jest jednym z narzędzi marketingu bezpośredniego wykorzystującym komunikację telefoniczną z aktualnymi lub potencjalnymi klientami

Wikipedia

Jest podstawowym narzędziem Call Center i Contact Center

RODZAJE I FUNKCJE TELEMARKETINGU

Telemarketing przychodzący (inbound)

W przypadku telemarketingu przychodzącego osobą inicjującą rozmowę jest konsument, klient lub partner biznesowy, który dzwoni pod podany przez firmę numer. W większości przypadków dla zwiększenia ilości połączeń a co za tym idzie informacji, zamówień przedsiębiorstwa podają bezpłatny lub ulgowy numer infolinii (0-800; 0‑801) z dodatkowo łatwym do zapamiętania układem cyfr

(np. 0-800 123 456).

W ostatnim czasie numery infolinii podawane są również w formie tekstowej, która pozwala na odtworzenie hasła na klawiaturze telefonu bez potrzeby zapamiętywania jego numerycznego odpowiednika np. 0-800 ABC XYZ jest tym samym, co 0-800 222 999 a numer 0-800 OKAZJA to ten sam, co 0-800 652952.

Telemarketing wychodzący (outbound)

Telemarketing wychodzący jest aktywną formą telemarketingu, która od operatora wymaga nie tylko odpowiedniej wiedzy o ofercie, ale przede wszystkim umiejętności prowadzenia samej rozmowy i pokonywania niechęci ze strony rozmówcy.

Osobą inicjującą kontakt jest w tym przypadku pracownik firmy (telemarketer), który wybiera z bazy danych rozmówców i prowadzi rozmowę zgodną z celem i scenariuszem kampanii.

Najczęstszymi kampaniami opartymi na telemarketingu wychodzącym są:

  •  weryfikacja, aktualizacja, kwalifikacja, profilowanie i segmentacja baz danych,
  • umawianie spotkań przedstawicielom handlowym (tandem, otwieranie drzwi),
  • podążanie za i przed innymi kampaniami (follow–up),
  • sprzedaż i pozyskiwanie zamówień,
  • badanie rynku, satysfakcji klientów, konkurencji,
  • windykacja należności.

Telemarketing jest najczęściej używanym narzędziem do budowania, weryfikowania i aktualizowania adresowych baz danych.

Pomimo wysokich kosztów połączeń telefonicznych szybkość i stosunkowo wysoka efektywność telemarketingu pozwala w krótkim czasie opracować duże ilości rekordów.

Jeden profesjonalnie przygotowany telemarketer podczas 8 godzin pracy

może przeprowadzić od 100 do 200 rozmów. Średnia ilość rozmów w przypadku kampanii weryfikujących bazy danych to 120, bez uwzględniania połączeń pod błędne numery.

Biuro Obsługi Klienta

Biuro Obsługi Klienta to jeden z najważniejszych obszarów budowy i umacniania relacji z klientami. W zależności od potrzeb Zleceniodawcy nasze contact center może pełnić rolę serwisu konsumenckiego, serwisu pomocowego (help-desk), serwisu reklamacyjnego lub pełnego wielokanałowego Biura Obsługi Klienta.

Przykładowe specjalistyczne zastosowania Biura Obsługi Klienta:

Serwis konsumencki

serwis realizujący funkcje informacyjne związane z użytkowaniem nabywanych przez klientów produktów lub usług np. informacje o ich składzie lub funkcjonalności. W ramach serwisu konsumenckiego mogą być również zbierane opinie klientów na temat otrzymywanych produktów lub usług.

Serwis pomocowy (help desk)

serwis realizujący funkcje informacyjne i pomocowe w zakresie szybkiego ewidencjonowania, analizy oraz rozwiązywania problemów. Help Desk pełni rolę centrum kompetencyjnego, gdzie można skorzystać ze specjalistycznej konsultacji i zdalnej pomocy technicznej np. w zakresie instalacji lub konfiguracji produktów technicznych lub informatycznych.

Serwis reklamacyjny

serwis realizujący funkcje informacyjne i obsługowe w zakresie zgłoszeń reklamacji i szkód spowodowanych użytkowaniem nabytych produktów lub usług. Serwis może przyjmować zgłoszenia bezpośrednio lub/i informować o regionalnych punktach obsługi reklamacyjnej.

PRZYJMOWANIE ZAMÓWIEŃ

Przyjmowanie zamówień drogą telefoniczną, faksową lub internetową przez profesjonalne contact center jest skutecznym rozwiązaniem zarówno w przypadku dużej ilości zgłoszeń (np. na skutek reklamy telewizyjnej) jak i w przypadku mniejszych firm chcących skoncentrować się na wybranych obszarach biznesu (np. projektowanie lub wytwarzanie produktu).

UMAWIANIE SPOTKAŃ HANDLOWYCH

Usługa umawiania spotkań handlowych wspomaga pracę działu handlowego. Szczególne korzyści dostarcza w przypadku firm zatrudniających handlowców pracujących „w terenie” lub posiadających rozproszone odziały.

Spotkania handlowe mogą być umawiane na podstawie bazy potencjalnych klientów przekazanej przez Klienta lub baz Contact Center dobranych według określonych przez Klienta kryteriów (ruch wychodzący). Spotkania mogą być również umawiane na podstawie ruchu przychodzącego na przykład na specjalny nr infolinii (ruch przychodzący).

Do głównych zalet umawiania spotkań handlowych przez agentów Contact Center jest m.in.:

  • możliwość koncentracji pracowników działu handlowego na obsłudze klientów a nie ich poszukiwaniu
  • możliwość oceny jakości działu handlowego na podstawie ilości przekazanych kontaktów i zamkniętych kontraktów
  • możliwość precyzyjnego planowania pracy działu sprzedaży, grup zadaniowych i poszczególnych sprzedawców
  • dostęp do historii wszystkich kontaktów z danym klientem
  • brak konieczności częstych wizyt handlowców terenowych w siedzibie firmy

Przekazywanie umówionych spotkań handlowych (sales leads) do dedykowanych handlowców może odbywać się dowolnym najwygodniejszym  kanałem komunikacji: telefon, SMS, lub e-mail  Możemy również dostarczać odpowiednio sformatowana informację i dane do systemów zarządzania sprzedażą lub systemów  CRM.

TELESPRZEDAŻ

Usługa telesprzedaży produktów lub usług prowadzona przez naszych odpowiednio przeszkolonych agentów umożliwia w krótkim czasie dotarcie z ofertą handlową lub komunikatem informacyjnym do szerokiej grupy potencjalnych klientów.

Akcja telemarketingowa może być prowadzona na podstawie dowolnej dostarczonej przez Klienta bazie teleadresowej lub odpowiednio dobranej względem potrzeb bazie Contact Center.

Dzięki właściwe dobranym parametrom grup potencjalnych klientów zapewnić możemy satysfakcjonujący poziom sprzedaży lub skuteczności akcji informacyjnej.

W ramach obsługi akcji telesprzedażowej można otrzymać:

  • precyzyjne określenie docelowej grupy odbiorców
  • opracowanie i wprowadzenie scenariusza sprzedażowego oraz bazy wiedzy o oferowanym produkcie
  • przeszkolenie agentów w zakresie merytoryczno-informacyjnym umożliwiającym skuteczną telesprzedaż
  • stały nadzór i kontrolę jakości pracy agentów
  • możliwość wysyłki dodatkowych materiałów informacyjnych (e-mail, fax, poczta tradycyjna) i ponownego kontaktu
  • możliwość integracji z systemami ERP (np. F-K, Magazyn)
  • możliwość obsługi płatności on-line
  • możliwość wystawiania i wysyłkę faktur VAT w imieniu Klienta
  • możliwość uzyskania dodatkowych informacji lub przeprowadzenia krótkich ankiet
  • możliwość integracji z systemami  CRM oraz dostarczanie sformatowanych danych

 

Wyniki kampanii telemarketingowych oblicza się przy użyciu różnych wskaźników, których formuła i skład zależy od charakteru akcji i modelu biznesu, w ramach którego prowadzono działania. W przypadku kampanii sprzedażowych należy przyłożyć większą uwagę do wskaźników związanych z ilością zamówień i ich wartością oraz swoistego rodzaju jakością (zwroty produktów zamówionych) niż do danych o ilości połączeń i ich czasie trwania.

Dane dotyczące sprzedaży warunkują opłacalność kampanii, choć połączenie ich ze wskaźnikami dotyczącymi jakości i natężenia pracy w call centre daje szerszy pogląd na ewentualne przyczyny sukcesów czy porażek.

Przykładowymi wskaźnikami efektywności kampanii telemarketingowych są

  • Procent odpowiedzi na akcję promocyjną tzw. Response rate
  • Response % = (Ilość odpowiedzi (zamówień) × 100%)/Ilość wykonanych telefonów
  • Koszt jednego zamówienia tzw. CPO (Cost Per Order)
  • CPO = Koszty kampanii/Ilość otrzymanych zamówień
  • Procent płatności tzw. Payment rate
  • Payment % = (Ilość otrzymanych płatności × 100%)/Ilość produktów wysłanych
  • Procent zwrotów tzw. Return rate
  • Return % = (Ilość produktów zwróconych × 100%)/Ilość produktów wysłanych
  • Niezapłacone produkty, straty tzw. Bad Debts lub Lost of Trade
  • Bad Debts % = (Ilość produktów wysłanych — (Ilość płatności + Ilość zwrotów)× 100%)/Ilość produktów wysłanych
  • Przychody brutto z akcji tzw. Gross Revenue
  • Gross Revenue = Ilość produktów wysłanych × cena jednostkowa
  • Przychody netto z akcji tzw. Net Revenue
  • Net Revenue = Gross Revenue — (wartość zwrotów + wartość Bad Debts)
  • Zwrot z kampanii, inwestycji tzw. ROI (Return on Investment)
  • ROI = Dochód ze sprzedaży/Całkowite koszty kampanii

 

BEP (Break Even Point) — punkt zrównania się przychodów z wydatkami wyrażany np. ilością zamówień niezbędną do osiągnięcia BEP.

Do powyższej listy należy dodać informacje będące w posiadaniu osoby zarządzającej call centre, takie jak:

  • ilość połączeń w przeliczeniu na jednego pracownika,
  • czas trwania jednej rozmowy oraz wartość średnia,
  • ilość rozmów zakończonych sukcesem w rozbiciu na pracownika,
  • ilość błędnych rekordów i ich podział w rozbiciu na przyczyny,
  • ilość prób połączeń do każdego z rekordów,
  • i inne, które jesteśmy w stanie wygenerować z systemu lub centrali telefonicznej.

INFORMACJA AUTOMATYCZNA

SYSTEM INFORMACJI GŁOSOWEJ – IVR

IVR –  Interactive Voice Response to nazwa systemu w telekomunikacji, umożliwiającego interaktywną obsługę osoby dzwoniącej.

System automatycznej informacji głosowej IVR (interaktywna odpowiedź) polega na bezpośrednim przekierowaniu połączeń klientów do komputerowej bazy danych celem uzyskania informacji, zgłoszenia zdarzenia (np. awarii), złożenia zlecenia lub zamówienia produktu. System potrafi odpowiedzieć na pytania klientów, zrealizować ich zapytania i transakcje niezależnie od sposobu kontaktu: przez telefon, faks, pocztę elektroniczną lub Internet.

System może być otwarty dla wszystkich potencjalnych klientów lub tylko dla wskazanych użytkowników. W drugim przypadku klienci mogą być rozpoznawani na podstawie indywidualnego PINu, nr telefonu wywołującego, nr faktury lub dowolnego innego nadanego identyfikatora.
W ramach obsługi infolinii można uzyskać:

  • konfigurację i uruchomienie automatycznej informacji głosowej (IVR)
  • wprowadzenie scenariusza oraz bazy informacji dla klientów
  • nagranie informacji głosowych przez lektora w studiu nagraniowym
  • możliwość integracji i pobieranie aktualnych informacji z systemów ERP lub innych baz danych
  • możliwość integracji i dostarczanie danych do systemu klasy CRM
  • stały nadzór i kontrolę jakości pracy systemu
  • możliwość śledzenia pełnej historii kontaktów danym klientem
  • kompleksowe, czytelne, dopasowane do potrzeb Klienta raporty z pracy systemu oraz kontaktów z klientami

Zastosowanie systemu IVR idealnie się sprawdza w przypadku realizacji stałych zamówień, udzielania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania lub rozpoznania potrzeb klienta i skierowania rozmowy do odpowiedniego agenta infolinii. System ten jest również najefektywniejszym narzędziem obsługi punktowych programów lojalnościowych dla klientów masowych.

INFOLINIA

Infolinia jest podstawowym narzędziem komunikacji z klientami w zarówno w branżach FMCG jak i branżach rozwiązań biznesowych. Jej podstawową zaletą jest jej powszechna dostępność dla klientów i naturalny sposób komunikacji przy relatywnie niskim koszcie wdrożenia i utrzymania.

Dla sprawniejszej obsługi i obniżenia kosztów infolinii może być ona ściśle zintegrowana z automatycznym systemem informacji głosowej (IVR). Natomiast dla pełnego wykorzystania potencjału sprzedażowego infolinii zalecane jest integrowanie z innymi systemami  np.: przyjmowanie zamówień
Infolinia usługowa (Contact center) może również pełnić rolę infolinii zapasowej (disaster recovery) lub infolinii rezerwowej (overflows) odpowiednio dla zabezpieczenia na wypadek awarii lub zbyt dużego natężenia ruchu przychodzącego do infolinii głównej umiejscowionej w siedzibie Klienta.

W warunkach wysokiej konkurencji rynkowej, niezwykle ważne jest stawianie na jakość kontaktów z klientami. Infolinie pozwalają ułatwić i przyspieszyć kontakty z klientami. Wdrożenie takich rozwiązań pozwala również firmie uporządkować ten fragment działalności i sprawować nad nią kontrolę w niezwykle łatwy sposób.

Korzyści, jakie odczuwa firma, po założeniu infolinii są duże. Po pierwsze, klient przedsiębiorstwa wygodnie dodzwania się do odpowiedniej osoby, oszczędzając czas. Nie czeka na połączenie, tylko łączy się z pierwszym wolnym stanowiskiem. Oczekując, może posłuchać muzyki lub prezentacji głosowej firmy. Infolinia pozwala również na łączenie z konkretnym departamentem firmy lub jej oddziałem terenowym. Jeżeli na przykład klient wybierze numer kontaktowy z ogólnej ulotki, jego kierunkowy zostanie rozpoznany i rozmowa zostanie automatycznie skierowana do działu firmy w danym regionie. Klient już nie będzie musiał zapamiętywać wielu numerów telefonów. Jest to szczególnie cenne, jeżeli przedsiębiorstwo obejmuje swoimi działaniami cały kraj, a firma dedykuje konsultantów do obsługi konkretnych regionów lub działa na rynku ogólnokrajowym poprzez np. kilka oddziałów.

Jeżeli linia jest zajęta lub klient dzwoni po godzinach, może pozostawić wiadomość głosową, która trafi wraz z datą, godziną oraz numerem telefonu dzwoniącego pod wskazany adres email. To znacznie przyśpiesza kontakty i powoduje przekonanie dzwoniącego, że nie został pozostawiony sam sobie.

Dzięki bezpłatnym billingom on-line firma sprawdza numery, strefy numeracyjne, godziny połączeń przychodzących oraz ich liczbę. W ten sposób można również sprawdzić skuteczność reklamy.

Jeżeli przedsiębiorstwo ma obawy, czy uda się przejść na system infolinii bez dodatkowych kosztów i niedogodności, właściciele powinni zapoznać się z ofertą dostępną na rynku. Infolinie wdrażane są bardzo szybko i „bezboleśnie”. Po podpisaniu umowy na infolinię wystarczy jeden dzień na jej wdrożenie, a obecne numery nie tracą swojej funkcjonalności – nadal można z nich odbierać i nawiązywać połączenia.

Dodatkową zaletą infolinii jest także to, że dają one możliwość konfiguracji numerów, na które przekierowana jest rozmowa – mogą być w dowolnym momencie zmienione na dowolną liczbę numerów telefonów, bez ponoszenia dodatkowych opłat.